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【专访】平行进口车质保,如何借力第四方?

转载自:商家供稿责任编辑:杨德礼[2015年03月24日]

原文/梁喆

随着自贸区平行进口车试点的推进,历来在汽车经销商中属于非主流群体的平行进口车经销商们也开始受到越来越多的关注。在绝大多数人看来,平行进口车经销商不受厂商约束,不仅自主权和利润较高,经营压力也要远远小于行业平均水平。但实际情况是,平行进口车经销商肩上背负的压力却丝毫不小于其他汽车经销商。

比如说,平行进口车的质保,一直以来都是经销商们无法承受之重,一方面,能否提供质保服务直接影响到消费者的购买决策,另一方面,车辆的质量隐患也如同一颗随时可能被引爆的炸弹,给经销商带来巨大的经营风险和成本。

值此上海自贸区平行进口车交易中心正式试营业之际,笔者就引入第三方延保、质保服务对于平行进口车经销商,乃至行业的价值等问题,对万高(上海)投资咨询管理有限公司的副总裁程蓓女士进行了独家专访。

AHC:一提到延保,绝大多数人首先想到的是中规过保车辆和二手车,将延保服务模式引入非中规车领域,万高是出于怎样的考虑?

程蓓:对于港口的平行进口经销商来说,他们的核心业务主要集中在国外采购、国外渠道维护、海运货运过程、到港后的报关商检和物流,但是在售后服务这方面,因为没有同中规车一样的来自厂商的授权和支撑,无法搭建起一套等同于4S店售后体系的完整的、成熟的体系,绝大多数经销商出于成本和风险的考虑,都不愿或没有能力接这块烫手的山芋。

万高把传统的中规车和二手车延保模式引入非中规车领域,目的或者说价值就在于在车主、经销商和维修企业之间建立起一个第四方平台,一种解决信息不对称问题的体系。以我们设计的质保产品为纽带,把消费者和经销商的需求与维修企业、甚至是4S店的需求和优势有效整合在一起。

AHC:您认为对于客户来说,质保和延保服务有何异同?

程蓓:非中规车质保和中规车的延保最大的共同点是二者都属于一种有偿服务。严格意义上说,这两者都应该归属为保险产品的一种,但不论从保障对象、服务群体,还是保障范围来看,都存在诸多的差别。

以万高推出的非中规车质保产品和中规车或二手车延保产品为例,前者的保障主体是新车,后者则多为旧车和二手车;前者保障的范围基本与国家三包政策中规定的范围重合,而后者则是根据不同车型、不同车主的需求开发出的针对单一部件、多种组件乃至整车机械和电气系统的拥有多种不同选择的保障方案;从某种程度上说,前者实际上是代替了原厂的质量保证职能,而后者仅仅是部分地延续和弥补了原厂的质保职能。

AHC:今年年初,上海市商务委官网发布《关于在中国(上海)自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》,《通知》中明确写到试点企业及其在自贸试验区内注册的汽车经销商是平行进口汽车产品质量追溯的责任主体,应依法履行质量保障、售后服务等义务,这对平行进口车经销商来说意味着什么?

程蓓:《通知》是一个非常明确的信号,今后平行进口车领域明确售后责任主体和义务将是大势所趋。一直以来,天津港、大连港、青岛港等港口的平行进口车业务、特别是平行进口车售后服务都处于一块灰色地带,自贸区平行进口车试点的意义就是通过试点,尽快找到一种规范化和标准化的模式。

对于平行进口车经销商来说,规范和标准的制订和出台应该是一个挑战,售后环节责任和义务的增加也势必会导致经销商经营成本的提高,而万高提供的质保产品研发、销售,服务网络搭建以及维修服务等全套解决方案的意义就在于能够帮助平行进口车的经销商转移掉售后业务方面的风险,并有效降低这一环节所需投入的成本。通过整合资源,与外部平台合作,弥补和完善自身在售后环节的欠缺,能够使经销商扬长避短、轻装上阵,其结果将会是一个经销商、维修企业和消费者多方共赢的局面,而这个模式一旦形成,势必会推动平行进口业务的发展。

AHC:能否与读者们分享一些过往万高为平行进口车经销商提供质保服务的成功案例?万高通过何种方式实现经销商、消费者和维修企业的四方共赢?

程蓓:举个例子来说,非中规车经销商往往集中于东部沿海城市,但是消费者却是来自五湖四海,因此消费者的车在内陆城市出现故障通常是令这些经销商非常头疼的一个问题,因为在当地没有相对应的资源,他们通常只有两个选择,要么逃避责任置之不管,要么负责任地帮助消费者解决问题,但是不论选择哪种方式,最终得到的可能都是双输的结果,抛弃客户的恶果不必多说,就算花费巨大的成本帮客户解决了问题,超长的解决周期换来的很可能还是客户的抱怨。

万高多年来在延保领域深耕过程中所积累的经验和资源完全可以做到令消费者和经销商后顾无忧,我们所建立的维修服务网络基本可以实现全国范围的覆盖。对于消费者来说,只需要付出很小的成本就可以享受到与中规车一样专业、快捷的质保服务,所获得保障显而易见;对于经销商来说,无需再为随时可能引爆的“炸弹”提心吊胆,另外,因为无需再在售后环节投入巨大的人力、物力和财力成本,他们可以把精力更多地放在车辆进口和销售环节上,特别是对于中小型的经销商和集团来说,这无疑是性价比最高的一种解决方案;当然,对于后市场维保服务的提供商们来说,开展平行进口车的质保服务,也势必会拉动他们的进场率和市场份额。

AHC:我们知道,中规车和二手车的延保在增加汽车经销商用户满意度和忠诚度方面有很大的价值,对于非中规车来说,除了刺激销售,降低经营风险之外,质保服务还有什么其他更大的价值?

程蓓:因为消费者没有了后顾之忧,成交的过程将变得更加顺畅,另外,正如上面举过的例子,延保所带来的消费者满意度和忠诚度的提升同样适用于非中规车的质保,这也是毋庸置疑的。除此之外,我们还可以实现平台上消费者、经销商和维修企业的双向选择和互动,消费者可以选择平台上的经销商和维修企业,经销商也可以根据维修企业的服务品质做出选择,优胜劣汰的机制可以敦促平台上的经销商和维修企业努力提升自身的服务意识和服务水平,提升消费者的用户体验,进而促进行业的良性发展。

AHC:万高对国内汽车后市场的现状及售后服务转型的问题有何独到的见解?

程蓓: 行业反垄断、平行进口车试点……2014年国家出台的一系列政策和切实的举措,对行业的转型和发展起到了巨大的推动作用,而各路资本的争相涌入也印证了市场对国内汽车后市场发展前景的期望。

虽然我们还处于汽车后市场发展的初级阶段,但是和所有业内的有识之士一样,我们都对我国汽车后市场的发展潜力和前景充满了信心,而对于致力于打造汽车后市场综合服务商领导品牌的万高来说,贡献自己的力量,推动中国汽车后市场进步和发展也是我们义不容辞的责任。

站在万高的角度来看,过去的时间里,我们在推进业务的同时,也从来没有停止过对行业发展以及自身所处领域商业模式的思考,以延保和非中规车质保为出发点,以更好地服务消费者、汽车经销商和维修保养企业为目标,我们一直都在不断完善着自己的产品和服务。借《汽车经销商》这个平台,我们希望能够结识更多志同道合的同业者和合作伙伴,也希望和业内同仁、创业者,抑或是投资机构一起探讨、研究,挖掘市场需求,开发和完善利于消费者、利于整个行业发展的商业模式,在造福消费者、服务合作伙伴、推动行业发展的同时,成就我们自己。


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